Banyak pengusaha F&B mikir kalau “yang penting makanannya enak, pasti rame”. Padahal kenyataannya rasa cuma
30% dari pengalaman pelanggan. Sisanya? Suasana, pelayanan, kebersihan, dan kemudahan order yang bikin
mereka nyaman. Kadang pelanggan suka sama rasanya, tapi gak ngerasa “wah, gue pengen balik lagi deh”.
Coba pikir:
Begitu pelanggan selesai makan, apa yang mereka rasain? Apakah meja kotor? Pelayan cuek? Struk pembayaran
lama keluar? Hal-hal kecil kayak gitu sering banget ngerusak kesan terakhir pelanggan. Padahal kesan terakhir =
yang paling diinget.
Senyum, sapaan, atau bahkan ucapan “makasih udah mampir” bisa ningkatin retention pelanggan. Bisnis besar tahu
banget ini, makanya mereka selalu latih karyawannya biar punya customer empathy. Karena yang diinget pelanggan
itu bukan cuma rasa — tapi rasa diterima.
Kadang makanan lo enak, tapi pelanggan ngerasa “kok mahal ya untuk segini?”. Itu bukan masalah harga, tapi
masalah persepsi nilai. Kalau tampilan, kemasan, atau penyajian gak “match” sama harga, pelanggan bakal ngerasa
rugi. Nah, disinilah pentingnya branding & kemasan yang ngasih kesan profesional.
Pelanggan puas, tapi gak dikasih alasan buat balik. Coba tambahin:
1. promo “datang lagi dapet diskon”
2. kartu loyalitas
3. follow up via WhatsApp/Instagram atau sekadar update menu baru di story
Biar pelanggan ngerasa “oh, tempat ini aktif nih, pengen balik ah!”
Satu kali enak, tapi dua kali turun kualitas — udah, bye! Pelanggan F&B lebih sensitif sama konsistensi daripada
promosi besar-besaran. Jadi, pastiin setiap kali mereka datang, rasa dan pelayanan tetap di level yang sama.
